近日，中国电信云南公司（以下简称：云南电信）在昆明召开客户服务质量社会监督专题会，邀请中国电信集团聘请的服务质量社会监督员（以下简称：监督员）、昆明市消费者协会、媒体记者参与，针对热点话题进行沟通，听取监督员的意见和建议，在昆明市消费者协会、媒体记者的见证下，以坦诚的态度面对社会监督，并现场提出解决办法和整改意见，目的是帮助其改进和提高客户服务工作，今后更好地为客户提供更优质的服务。

    云南电信以客户服务质量社会监督专题会的形式，让监督员畅所欲言，积极面对问题，开诚布公地分析问题，提出解决之道，接受社会监督，首开云南运营商客户服务工作之先河。

    关键词：社会监督

    发挥桥梁作用  倾听用户心声

    客户服务工作是人与人之间沟通和交流的工作，每家通信运营企业都有上千种套餐资费，客户群体又以千万计，市场营销人员、客服人员每天要向许多客户，甚至是同一个客户做无数次讲解、解读，或面临客户的询问、质疑。要做到没有瑕疵和投诉，几乎不可能。出现问题并不奇怪，关键看处理问题的态度，因为态度往往决定问题能否成功解决。

    会上，云南电信客户服务部总经理彭剑明首先阐明了企业的两个定位：一是作为央企的政治责任，如：提速降费、携号转网将不折不扣地落实国家的政策要求以及相关客户服务工作；二是企业的使命，就是要全方位服务好1000多万云南电信客户。他认为，服务质量社会监督员搭起了企业与用户之间的沟通桥梁，而这个桥梁的作用是企业本身不能替代的，社会监督员、媒体人士获得的信息渠道很广泛，大家提出的问题，客户服务部一定会高度重视，并督促相关部门解决。担当好沟通的渠道，通过融媒体的发展、影响力，更客观公正地代表了人民群众的心声。

    云南电信客户服务部副总经理鲁爱红表示，好的服务是建立在好的网络覆盖基础上的。目前，云南电信光网能力快速提升，行政村光网覆盖率提升至90%，城镇光网覆盖率提升至98%，光口规模达1100万个，新增100万个，光纤用户占比达到90%，百兆乡村、千兆城市初见成效。4G网络覆盖全面加强，拥有25000个4G无线基站，城区覆盖率达94%，农村85%。为此，2019年客户服务工作将构建“三全”（全方位、全过程、全员）服务体系，以高质量服务促进高质量发展，全方位高质量服务的能力支撑体系完备，健全网络、产品、渠道、客户、IT系统；全过程高质量服务的流程保障，流程顺畅，品质可控，产品上线、服务响应、方案交付；全员高质量服务的动力源泉，文化认同，技能过硬，技能、文化、考核，全面提升客户感知。

    关键词：携号转网

    转入不顺畅  找10000号、App帮助

    会上，监督员讲述了自己亲历的携号转网问题，从异网转入电信，之前担心的问题都出现了：一是必须要跑到营业厅充值；二是VOLTE（高清语音通话）无法使用。彭剑明分析了问题的痛点：一是能不能转，是否转的快？二是转过来的服务能不能保证？必须要跑到营业厅充值是因为线上识别号段归属滞后，也就是线上缴费系统可能还显示原号码归属方，原号段是异网号，但是第三方服务公司不识别，给客户带来麻烦。但是客户身份和号段联动在更高层管理方，电信今后会主动联动相关管理部门，尽快解决此类问题。

    鲁爱红解释说，在试点中，难免会有携转不顺畅的问题，有可能是技术问题，也有可能是业务规则问题，绝非人为主观阻碍造成的。3家运营商由于网络制式不同、产品结构不同，出现问题后，不回避问题，积极寻求解决的办法，真诚欢迎监督员、媒体共同来提宝贵意见，不管是投诉，还是反馈，一定会想办法尽快解决。

    “能否顺利携转？携转后出现的问题？问题能否达到圆满解决？”现场市场部相关人员针对难点问题分析道：“目前，云南是携号转网试点省份，VOLTE正在试推广，预计今年9月以后携号转网全国推广后，转进至电信的用户可正常使用。云南电信的套餐更新比较快，如果办理套餐不顺畅，可拨打10000号解决。针对携号转网过来的用户登录App出现的问题，打热线告知自己是携号转网的客户，可帮助其解决。”

    关键词：提速降费

    认真履行政策福利 增强用户获得感

    有监督员提出，国家提出“提速降费”已经好几年了，但是一些用户却没有感觉到这一利好政策的福利，主要原因是高套餐难以转到低套餐，其实这是3家运营商普遍存在的问题。彭剑明毫不掩饰地承认，有个案，这是属于新老同权的问题，针对这个问题，去年云南电信已经整改，原来客户走进营业厅，厅店营销人员没有完全告知客户资费套餐标准，公司整改后要求所有资费全量公布，保证客户的知情权。同时，内部检查是否存在套餐迁转没有按照新老同权的要求来办，这是人民群众一贯关注的热点问题，一定认认真真地办好，履行好，要让广大用户真正享受到国家提速降费政策带来的好处，增强获得感。

    鲁爱红在会上透露，自2018年7月1日以后，新老移动用户套餐全部升级，取消了流量国内漫游费，全国统一连续2年下调国际漫游通信费，全面下调245个国家和地区的国际语音漫游通话费和短信费，语音平均降幅达91%，短信平均降幅83%，大幅下调加拿大等60个方向国际漫游流量资费；流量优惠的套餐，推出全国大流量手机套餐和家庭融合套餐；面向学生和年轻群体提供超值优惠互联网卡；降低流量包资费；手机语音、流量单价大幅下降，户均流量显著提升，数据显示，手机语音平均单价2016年-2018年连续下降-20%、-7%，手机上网平均单价2016年-2018年连续下降-60%、-80%，手机户均流量（G/户/月）2016年-2018年连续增长413%、95%；还开展了存量大提速活动，老用户可以根据网龄不同，最低免费提速至最低200M；如老用户达到一定消费保底值，则可以永久提速至200M以上，高值用户最低提速至300M。主推200兆高速宽带，办理智慧家庭149套餐，免费送200兆光宽带，免费送高清电视业务。许多套餐早已超出国家提速降费的标准，虽然造成企业巨大减收，作为央企的责任，坚决响应国家号召，更多降费内容还将体现在后期的营销政策中。关于高改低套餐存在的问题，鲁爱红立刻表态，云南电信保证营业厅新老同权，保障客户的权益，如果哪个厅出现违反新老同权的问题，可以直接找我鲁爱红，保证解决，同时追究厅店的责任。

    点赞

    直面问题

    体现了企业社会责任感

    像这样开诚布公地面对监督员、媒体记者提出许多尖锐的问题，不回避，现场表态，提出解决办法，在场的多名监督员表示为这种坦诚的态度点赞。昆明市消费者协会秘书长李长缨也表示，自己第一次来到企业参加面对面的沟通交流会，虽然2018年昆明市通信服务投诉1605件，投诉3家运营商的问题集中在流量卡费、套餐、增值业务，但这并不奇怪，关键看如何用积极的态度去面对和解决消费者投诉的问题。为消费者提供好的消费环境、体验活动，才能真正体现企业社会责任感。

    本报记者 宗琪 文   云南电信供图