近日，李女士向本报记者反映，去年她在南方电网办理了一个包年的电费套餐，并按照流程完成缴费，缴费后页面并无其他提示，李女士认为已办理成功，至今4个月了。但几天前，李女士收到提醒短信，告知其电费已用完，请及时缴费。“我明明开通了包年套餐，费用也缴了，怎么电费就没了？”

    记者在南方电网微信公众号中查询到云南电网居民套餐用电方案，一共有6个套餐，李女士办理的是套餐五，年费3280元，折算后套餐可用电量为9200度、0.357元/度。套餐用电执行方式一栏显示“居民套餐用电结合抄表周期实行按年选择，即每个周期为12个月”，且“签订合同时一次性预缴全年套餐电费”。

    李女士表示：“我是在南方电网95598的小程序里按照流程完成缴费的，从微信支付凭证也看得出来。”记者从李女士的缴费截屏看到，缴费日期为2019年11月20日，套餐日期为2019年11月01日至2020年11月01日。“我缴费成功以后，页面上并没有别的提示说明还有下一步。”

    “直到前几天，收到短信提示，当时我就很纳闷，一年的套餐怎么4个月就用完了？”李女士立即拨打客服电话，“客服说我只是预缴了费用，套餐并未办理成功。那没有完成的话，是不是应该提醒我呢？”

    18日，记者来到云南电网公司智能电力生活馆，就李女士的情况向工作人员咨询，对方表示：“选择套餐以后，会直接进入到缴费页面，但是由于套餐需要预存费用，所以客户在选择套餐、进入缴费页面这个过程，只是将费用预存到了账户里，还需回到套餐页面，选择套餐并提交，显示成功后，预存的费用会被扣除，才算办理成功。”当记者问页面为何没有流程提示时，工作人员表示，该套餐需要预存电费，预存后要再次进入套餐页面才会有提示。记者又问，怎样才能确认自己是否办理成功了呢？“如果不确定自己是否办理成功，可以电话咨询我们。”该工作人员说。

    律师支招

    客户可主张自己的权益

    云南智金律师事务所律师刘竹峥表示，首先需要确定两个细节，一是办理套餐的过程中有无提示客户正在办理的业务是什么；二是在使用缴费小程序或者通过微信公众号缴费之前，客户的用户名、户号等是否需要确认，然后才能登录。确认了这两点以后，就可以发现客户选择套餐、进行缴费这个过程，已经相当于是一个格式条款了，客户缴费完成以后，双方已经形成了用电的服务关系。

    现在，因为电网公司系统漏洞，造成了用户误以为自己获取了用电服务的资格，然后在用电的时候较为随意，给客户造成了损失。首先电网公司这个行为已经违约，收费以后没有给客户提供相应的服务；其次，因为疏忽而没有告知到用户，扩大了损失，客户可以向电网公司进行主张。因为电网公司作为收费的主体方、缴费页面的提供方，自然应向用户提示下一步的步骤。

    本报记者 孙江荭