消费者反映

    购物后12天才收到货

    家住昆明的小杨告诉记者，10月9日，她在网上买了一副耳机，物流显示该快递由圆通快递投递。10日晚上，物流信息上就已经显示“快递已出库并且到达深圳运转中心”，到19日物流信息都一直没有更新，也没有收到快递。后多次询问客服，对方每次的回答都是“快递还在运输中，请耐心等待”，也没有实质性的解决办法。“我最后一次打电话给客服是10月20日，客服当时称快递已到达昆明，会尽快配送。”小杨表示，10月22日，她终于拿到买了12天的东西，购物之路可谓相当曲折。

    快递不翼而飞

    李女士是一名做微商的家庭主妇，因为带着孩子不方便外出工作，她就去快递柜帮客户寄东西。前几天，她用百世快递帮客户寄按摩枕，结果东西被快递员取走后，却不翼而飞了。客户一直没有收到东西，物流信息也没有显示。“按摩枕价值300多元，从昆明寄到贵阳。快递员取走快递后，我就没关注物流信息，一周后客户找我反映，我才知道快递一直没消息。后来，我问了百世快递的客服好多次，客服才告知我‘快递丢了’。”李女士表示，百世快递虽然按原价赔付费用，却浪费了自己和顾客的时间，特别糟心，而且客户也会觉得购物体验感不好。

    同省快递送了5天

    “以前同省快递基本都是第二天就到了，这次足足等了5天。”昆明市民赵女士告诉记者，在中秋节节前3天，她大理的朋友通过下关圆通快递站点给她寄了乳扇作为过节礼物，然而却在中秋节后第二天才收到。人家好心好意赶着节日送礼物，却在节后才收到，双方都有些尴尬。赵女士表示，没准时收到快递，自己心里不舒坦，朋友也“干着急”，却不知道是什么原因导致的。

    业内人士答疑

    多重原因导致配送速度慢

    相信有网购经历的消费者多多少少都碰到过诸如上述的问题，那么作为服务业，快递为什么会出现配送速度不如从前的局面？

    对于送货延误这一普遍存在的现象，从事快递行业6年多的左先生认为，首先是在物流分拣的某个环节中一线操作人员疏忽，造成快递漏发错发；其次是物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因造成延误晚点；再次，也可能是货物早就送到目的地，由于快递数量不断递增，某些派送点人手、车辆安排紧张或天气原因造成迟迟未能到达收货人手中。

    此外，包裹量的快速增加也是影响配送速度的因素之一。

    “今年包裹量太大了，平均每天有400多个包裹，通常是采取发取件码短信的方式让居民自主上门取件。”中通快递船房小区代理点顾先生告诉记者，随着包裹数量的增加，今年以来就一直没有派件配送，也没有打电话给顾客，因为快递繁多总会导致配送效率不高。

    “我跟朋友接手这个菜鸟驿站两年多了，刚接手时日均单量在500左右，目前日均单量达到700左右，最多时能达1000多单。”在前景路菜鸟驿站工作的小姜告诉记者，从接手到现在明显感觉单量增多，由于铺面较小，每天晚上6点到8点，都有顾客排队拿快递。

    篆塘路韵达快递站点负责人陈先生告诉记者，站点主要负责新闻路、篆塘路、新闻南路3条主干路线的快件配送，去年“双11”期间每日的订单派送量在1000件左右，今年明显感觉单量增多了，平时的日均派件量都破千，前段时间还招了两名派件员。

    市场分析

    快递行业终究将走向“服务战”

    在价格战此起彼伏的情况下，快递企业该靠什么取胜？

    左先生分析，价格固然很重要，但快递行业终究将走向“服务战”。“在利润最大化面前，快递公司的恶性竞争难以避免，低成本的价格竞争成了救命稻草，很多快递公司处理快件数量很多，但利润很薄，往往有50%的快件利润不到10%。而且一些民营快递企业在经营上不规范，面临经营风险时不堪一击。

    在快递公司竞争日趋激烈的背景下，价格可能是客户考虑的因素之一，但已经不是最终因素。”左先生表示，无论如何发展，物流行业始终都是服务业的一种，客户体验才是决胜的关键。快递公司要立足，除了价格，更需要依靠服务。

    左先生认为，服务业应该给予服务工作者充分的保障。快递企业应当建立和完善快递行业管理规范和标准，建立健全各项保障制度，制定出科学合理的福利政策，增加员工对快递公司的认同感和归属感，从根本上给予从业者更多的安全感。想让马儿跑，又要马儿不吃草的方式是不可取的。

    本报记者 李赛

    实习生 杨进取 摄影报道