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2021年03月16日 星期二
保护消费者权益需要3·15更要“365”

    冯海宁    

    要切实守护消费安全,保护消费者权益,关键在于建立系统的预防及治理体系,比如健全法制和标准,堵住监管漏洞、畅通维权渠道、降低维权成本,让3·15成为365天中的每一天。

    3月13日,中国消费者协会在京发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》(下称《报告》)。《报告》显示,2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分,总体处于良好水平。但“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

    又到一年3·15。每年3·15前后,各种消费问题都会集中呈现,今年也不例外,从各类媒体到地方消协,点名披露了不少问题产品(或服务)和问题企业,涉及食品、手游、医美、在线教育等诸多行业,给人的直观印象是,凡涉及消费的行业和领域似乎或多或少都存在消费问题,让人忧虑。

    一般来说,舆论曝光的消费问题都有一定的事实和法律依据。在很多消费领域,确实存在一些不良商家,受利益驱使干出格的事儿,既损害了消费者权益,也影响消费对经济的贡献。因此,凡是被曝光的问题产品和企业,都要进行彻底“清算”,以净化市场环境,保障消费者权益,释放消费潜力。

    不过,3·15只是观察消费现状的“窗口”之一,反映的问题不是消费的全部。客观地说,我们既要看到各类消费问题,也要看到消费者满意度总体水平良好,也就是说不能因为消费问题而忽视消费者满意度。

    上述《报告》显示,2020年度城市消费者满意度总体水平良好,消费者满意度测评结果连续三年稳步提升。在疫情影响之下,商家关门、跑路等现象不少,去年消费者满意度能继续提升实属不易,这既反映出有关方面在防疫的同时极力维护消费者权益,也反映出我国消费环境向好的趋势没有改变。

    当然,也不能因为消费者满意度总体水平良好而轻视被曝光的消费问题。只有下决心解决影响消费的各类问题,才能继续提升消费者满意度。显而易见,除了3·15曝光的问题影响消费外,平时舆论曝光的消费问题也是阻碍消费的“拦路虎”。

    比如说“消费维权”是消费者满意度测评中的主要短板,这对有关方面是重要提醒。据悉,消费风险问题多发,消费维权难、处理慢、结果不满意也是影响消费信心的突出短板。对此,笔者也有切身体会,被侵权后去年投诉某电商平台,先后向有关方面打了不少投诉电话,最终却未能得到满意结果。

    通过投诉体验有三大问题亟待解决:一是,有关方面公布的投诉举报电话很难拨通,不是占线就是无人接听;二是,虽有网络等投诉渠道,但要填写电子表格、网上提交证据等,相当麻烦;三是,最终解决投诉由被投诉对象所在地有关部门来办理,但要防止地方部门保护当地“问题”企业。

    所以,要想弥补“消费维权”这个短板,必须以问题为导向进一步拓宽维权渠道。对此,中消协有关负责人建议,构建纵向覆盖从经营者、行业协会到相关部门、维权机构的多层级渠道,横向提供电话、网络、窗口等多形式渠道,值得倾听。另外,解决消费投诉如何防止地方保护,也要引起重视。

    虽然每年3·15前后都是消费维权最佳时间,但3·15终究会过去。要切实守护消费安全,保护消费者权益,关键在于建立系统的预防及治理体系,比如健全法制和标准,堵住监管漏洞、畅通维权渠道,降低维权成本,让3·15成为365天中的每一天。

    (相关新闻见A04-A07版)

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