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2021年03月16日 星期二
点了4万元外卖的商家背后,平台服务意识很重要

    首席评论员 张京徽   

    商家虽然有40家,但这些订单很可能只在某几个,甚至是一个外卖平台上产生,外卖平台有没有可能发现这么大金额的订单是送去同一个地址的呢?

    汪先生的亲属汪女士患有精神病,13日下午,她独自在家,在手机外卖平台上点了40份外卖,花费4万余元,先后收到近2000件各种食品,堆满了屋子。为了避免浪费,汪先生把这些食品逐一送给保安、环卫工人、亲戚朋友……奔波到凌晨2时还没送完。汪先生说,他不指望能够挽回多少损失,但想通过这个极端事例,给外卖平台和店家提个醒,如果收到不合常理的订单,应该打个电话询问,确认是不是真实需求,也希望外卖平台软件设置预警提示功能,避免类似事件发生。(楚天都市报3月14日)

    在3·15来临之际,很多新闻都与消费者的维权有关,这条新闻里的当事人却选择了自己承担损失,并因此登上热搜。乍一看,站在商家的角度汪先生称得上是一个“理想”的消费者:一口气豪点了4万块钱的外卖,发现点错了之后也没找商家维权,反而是把外卖一份份地送给了别人,杜绝了浪费,最后还给商户提出了极富建设性的建议……在这个案例中,商家和汪先生的亲戚朋友们成了赢家,然而最大的损失只能由汪先生自己承担了。

    为此,我专门咨询了昆明刘文华律师事务所的刘文华律师。刘律师表示,虽然汪女士患有精神病,但鉴于所购买商品的特殊性,以及网购有别于传统商业的不同之处,汪先生如果要维权的话可能很难获得赔偿。换句话说,由于不知道操作手机的是谁,外卖商家肯定是只认客户的账号,如果这个账号是汪先生的,而汪先生是汪女士的监护人的话,那他理应承担责任。

    然而,从服务意识上,外卖商家是否就完全没有责任——或者说,像汪先生建议的那样,还有提升的空间呢?

    在这起事件中,汪女士点了40份外卖,假设每份外卖都是在不同商家那里点的,平均一户商家的单价也在千元左右,可以说这个价格已经相当高了。让人好奇的是,在这个过程中,有没有一户商家打电话或是通过其他方式确认一下这份订单呢?从汪先生目前的描述中,似乎没有,也就是说,这40户商家在接到这么大一笔,甚至可以说是不寻常的订单之后,可能都选择了默认发货。

    虽说这些商家没有错,但它们的做法,还是多少会让人心里有些不舒服。更值得注意的是,商家虽然有40家,但这些订单很可能只在某几个,甚至是一个外卖平台上产生,外卖平台有没有可能发现这么大金额的订单是送去同一个地址的呢?如果是,希望外卖平台能像我们下馆子时那样,能听到服务员的叮咛和提醒:请问您是几个人吃饭?如果不是,那么外卖平台能否增设这样一个监控的功能,防止类似的误操作再次发生。

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