□ 本报评论员 翟剑

据华商报报道，5月12日，湖北黄石一位蓝骑士接单送快递，因为拒绝顾客帮带垃圾的要求，不仅被顾客投诉，还遭受顾客的羞辱——“十块是给你的安葬费”。更令外卖骑手委屈的是，他被外卖平台罚款50元。5月18日，记者从饿了么平台证实，骑手服务没问题，差评已取消，扣罚的50元已退还。

从网传截图可以看到，该名顾客在备注中要求骑手送4个快件，明确要求放门口拍照就好，还说将门口垃圾带下去。骑手以“不在我的服务之内”婉拒。按理说，骑手的拒绝有理有据，也没有什么过激言语，却没想到顾客突然发火，情绪逐渐失控，不仅言语粗暴地表示“老子让你服务的就是倒垃圾，干不了可以别接你爸爸的单”，还威胁对方“投诉如果没结果，那这十块就是给你的安葬费”。

其实这种事，在现实中没少发生。情理上说，这个要求本身就是一种冒犯，倘若放低姿态，与对方好好协商，或者拿出点实际行动，以平台打赏的方式回报对方，未必不可以解决。但如果你一上来就颐指气使、居高临下地提出这样的无理要求，任何人都没办法接受。这不是扔一袋垃圾的问题，而是关乎职业尊严。正如网友所说，“帮你是情分，不帮是本分”，骑手没有义务去做本职工作以外的事。

顾客的霸道从何而来？首先，当然是顾客的个人素质问题。从两人的对话来看，顾客不仅没有最起码的礼貌，而且认知也有问题。似乎在他看来，10块钱的快递费，可以买到一切他想得到的服务，服务行业的从业者就该满足用户的一切要求。这种优越感实在令人莫名其妙。

平台的惩罚机制恐怕也是原因之一。顾客5月12日向平台投诉，骑手被打了差评，当天平台就扣了骑手50元钱。平台的解释是，顾客投诉给了差评，投诉理由是“漏送错送”，没有提到扔垃圾的事，所以平行先行自动扣款。虽然事出有因，但是不问事情的前因后果和是非曲直，只要顾客投诉，系统就直接给骑手罚款的机制，显然是偏颇的，甚至是不人性的。

尊重是相互的，只有建立在平等的基础上，才能形成良好的市场氛围。现在的一些服务行业的平台，为了取悦用户，往往是对内严苛，对外包容，在制度设计上一味地偏向用户，导致管理体系的失衡。这不仅让从业者承受了过大的职业压力，也让个别顾客变得霸道和刁蛮，反而容易滋生和激化矛盾。面对顾客的侮辱和威胁，这名骑手明明受了委屈，却未发一言，这种隐忍和克制，难道不令人心酸吗？