近日，春城晚报新闻热线接到市民余女士反映，其在小区外营业厅交话费时，被工作人员告知无法使用现金或银行卡支付，仅支持支付宝与微信支付。余女士对此表示不解：“拒收现金不是违反国家规定吗？像我们这样不熟悉手机支付的老年人该怎么办？”

市民：

现金充值话费时被告知“无法办理”

据了解，80岁的余女士家住昆明北市区，多年来一直使用一款每月99元的家庭套餐，包含1部座机、2部手机及宽带业务，她与丈夫的日常通信需求完全依赖该套餐。由于不熟悉移动支付，且小区对面就有营业厅，余女士长期习惯以现金或银行卡方式在该营业厅充值话费。

然而，10月8日，当余女士再次前往该营业厅充值话费时，工作人员却表示“仅支持微信、支付宝，无法接受现金或银行卡”。余女士回忆道：“我当时有些生气，提议将现金交给工作人员，由工作人员自行在线上帮忙充值，但对方称此举属于违规。”最终，经店长协调，才以现金方式完成充值并出具单据。

尽管问题暂时解决，但余女士仍心存忧虑：“如果这家营业厅今后不再收现金，我该怎么办？其他像我一样的老人是否也会因不熟悉手机支付而无法正常充值？”

客服：

“无零钱找零”可能导致无法收现金

针对余女士的疑问，记者致电该运营商客服热线进行咨询。客服人员明确表示，公司从未出台“拒收现金”的规定，但余女士所前往的营业厅属于外包性质，可能存在“无零钱找零”等实际操作困难，从而导致无法接收现金。至于银行卡支付，客服解释，目前所有营业厅已不再配备刷卡POS机，因此均不支持银行卡充值，并建议余女士今后优先选择直营营业厅办理现金充值业务。

对于客服的回应，余女士仍存疑虑：“这家营业厅离家近，办理业务方便。我不关心它是直营还是外包，既然挂着运营商的招牌，就应该提供规范的服务。”

从法律角度看，客服所称的“无零钱找零”并不能构成拒收现金的正当理由。《中华人民共和国人民币管理条例》第三条明确规定：以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务，任何单位和个人不得拒收。

运营商：

已责令整改

面对用户的合理质疑与法律的明确规定，该运营商告诉记者，公司对所有营业厅（包括外包网点）实行统一收费标准，“并无拒收现金的规定”。

针对此次事件，运营商认定涉事外包营业厅的“拒收现金”行为违反业务受理规范，已对相关代理商及责任人进行约谈教育，并下发整改通知书，对责任人予以考核扣款处理。

关于外包营业厅“无零钱找零”的实际困难，运营商表示将统一由代理商定期向银行申请兑换零钱，或联系周边商铺协助解决，以保障现金收取能力。

是否存在外包营业点服务能力有限，多数业务需前往直营营业厅办理的情况？对此，运营商表示，绝大多数日常业务，如入网、缴费、补卡、停/复机等，均可在所有营业厅办理，仅少数如政企业务等需在直营厅处理。

在老年人服务保障方面，运营商介绍了多项针对性措施：老年用户拨打客服热线可查询就近营业厅信息；65岁以上用户可跳过语音导航直接接入人工专席；针对行动不便的老年用户，客服热线开通了视频客服功能，可由本人或家人协助与客服人员视频面对面办理业务。

得知有人因本次事件受到处罚，余女士表示：“处罚不是我的本意。”她希望营业厅能真正从服务层面作出改进，切实方便百姓，避免其他人再遇到类似困扰。

本报记者 龚楚童