首席评论员 吴龙贵

我们执着于对个人的道德批判，不仅无助于避免类似悲剧的发生，反而会掩盖对真问题的关注和反思。

据澎湃新闻报道，5月17日，河南大学大三女生彭美（化名）在宿舍出现不舒服，拨打120求救，但彭美一直没说清地址，120接线员并未派车。一个多小时后，室友回到寝室发现异常，再次拨打120急救电话，20多分钟后，急救人员进入寝室。此时距彭美自己打120求救已过去近2个小时。昏迷14天后，彭美因脑出血抢救无效死亡。

对于脑出血患者而言，时间就是生命。据国家卫健委官网发布的信息，脑卒中治疗强调就医时机，正常脑组织在缺血3个小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。就此事而言，如果抢救时间提前，女大学生或有一线生机。

事后，引爆舆论的，是这段长达8分钟的120通话记录。在通话中，接线员反复询问彭美的所在位置，但由于其正处于发病状态，意识模糊，无法提供准确地址，甚至说错了校区。通话的后半段，彭美的情况更加严重，已经陷入昏迷状态，无力回答问题，这也导致接线员逐渐露出不耐烦的情绪，指责她“你在干嘛啊，乌拉乌拉的”“都20多岁的人了”“我感觉你没什么事啊”……

一个年轻的生命因为救治被延误而逝去，本就让人惋惜，而接线员缺乏同理心的表现，更无异于火上浇油，彻底点燃了网友的怒火。虽然有人弱弱地表示，接线员没有关键性失误，也有120专业医生称“网友对接线员的批判”并不公平，但更多网友还是把矛头指向了这名接线员，激进的网友则认为她麻木不仁，甚至草菅人命，声称要对其进行“网暴”。

无意为这名接线员辩护。在整个过程中，她的不专业和草率是显而易见的。但客观来说，要把事件的所有责任都推给她，也有失公允。我们可以看到的是，接线员自始至终，都在试图引导女大学生说出具体位置，这是派车的前提条件。至于后面那些不妥的言词，联系具体的对话场景，我猜测原因可能是，接线员根本没有意识到彭美当时已经生命垂危，而非对危急病人毫无同情心。

可以说，接线员最大的失误，在于误判了求助者的情况，这是业务能力问题，而非职业操守问题。她需要承担她工作不称职的责任，而对她的人身攻击乃至网暴，则完全没有必要。恰恰相反，如果我们执着于对个人的道德批判，不仅无助于避免类似悲剧的发生，反而会掩盖对真问题的关注和反思。比如，120接线员应该具备怎样的专业能力？对接线员的聘用有没有经过严格的考核？各种突发情况的应对与沟通，有没有相应的流程和技巧？这名接线员的表现是个别情况，还是普遍现象？换一个接线员，结果会不一样吗？

有网友晒出一段视频，堪称“教科书般的急救”。接线员在询问病人的具体情况后，立刻指导病人家属展开现场急救，全程没有一句废话，表达清晰、准确，病人因此脱险。而反观这次事件，接线员不仅误判了病情，8分钟的通话也几乎是无效沟通，上演了一出让人窒息的“唠嗑式急救”。而这，也许就是她的日常工作状态。

真正需要反思的是：为什么在如此重要的岗位上，坐着的是一个如此不专业的工作人员？