□ 江德斌

连日来，“1400元的洗衣机因无法安装被‘仅退款’”“网购11元衣服‘仅退款’被判赔800元”等与“仅退款”有关的话题频繁登上热搜，引发人们对“仅退款”模式的关注。有商家表示，一些人滥用“仅退款”进行“零元购”，使得这一以保护消费者权益为目的而设立的规则，造成了买卖双方“双输”的局面。如何防止“仅退款”被玩坏、实现“多赢”初衷，是电商平台需要进一步解决的问题。（7月29日《工人日报》）

“仅退款”是电商平台对售后服务的升级，主要针对一些信誉差的商家、质量差的商品，通过“仅退款不退货”的处理模式，提高售后服务效率，并为消费者提供更好的权益保障，以提升消费体验感，倒逼商家提高商品和服务质量。然而，在实施过程中，“仅退款”遭到一些用户的滥用，沦为“羊毛党”的赚钱工具，导致很多商家蒙受巨大经济损失，甚或被迫关店。平台需要尽快“打补丁”，堵住规则漏洞。

从各方反馈的信息看，各大平台基于市场竞争需要，在执行“仅退款”服务时，过度倾向支持消费者，甚至双方还在协商之时，客服就提前干预，引导用户选择“仅退款”，造成“仅退款”现象大增。电商平台作为交易中介，最重要的是一碗水端平，平衡双方利益，既要维护用户权益，又要保护商家的利益，不让电商生态的品质和体验受到损害。

电商平台在推行“仅退款”服务时，不宜采取倾向性支持，应保持中立、居间的原则，公正裁决双方争议。平台需要尽快修改规则，提高“仅退款”服务门槛，适当放松限制条件，给商家和消费者更多自主处置权，对优质商家不强制“仅退款”、为商家申诉提供质量检测服务、算法识别退款行为异常的用户等。

如果确实是商品质量问题，买家申请“仅退款”，商家需要自行承担损失，但是商品没有质量问题，买家仍然要求“仅退款”，就属于违法侵占商家权益。因此，平台需要分类处理，按照商品质量和价值，对“仅退款”申请做相应处置，以免“误伤”商家。平台不能只听买家一面之词，也应给予商家申诉权，依照双方提交的证据，作出公正合理的判断。

并且，退款不宜即刻到账，可设定一个期限，例如7天、15天，在进入“仅退款”流程后，卖家可以发起申诉，如果证据属实，证明买家是“薅羊毛”，平台即可撤销退款。同时，平台还要加强算法分析，对涉嫌利用“仅退款”规则，频繁“薅羊毛”的买家，进行有效甄别，并采取封禁措施。如果“羊毛党”给商家造成经济和名誉损失，平台可赔偿损失，并代为追偿。