“尊老、敬老、爱老”是中华民族传统美德。近年来，中国光大银行昆明分行聚焦老年群体“急难愁盼”问题，将“阳光消保”“阳光服务”品牌理念贯彻服务始终，不断优化服务模式、探索营业网点“适老化”改造，持续推动基层网点适老金融服务建设，在建设一流财富管理银行的同时，用实际行动打造一家有温度的银行。

创建敬老网点

中国光大银行昆明分行积极开展“敬老示范网点”创建工作，通过配备服务设施、优化服务流程、延伸服务触角、开展主题宣教等多种方式，将敬老服务与金融央企社会责任有机融合，为老年人搭建起一座跨越“数字鸿沟”的“连心桥”，彰显光大银行服务的精度、速度和温度。

在网点设立专岗、专人，用心服务展现光大温度。通过声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点的“阳光服务”，化解老年群体“学不会、记不住、不敢问、没人教”的心理负担，让老年客户感受到“宾至如归”。设置服务设施、专区，细节服务彰显光大精度。在营业厅堂门外台阶设置无障碍通道，卫生间增添无障碍扶手，充分满足老年人的不时之需。开通专柜、专属服务，便民服务增强老年客户满意度。保留老年人熟悉的纸质存折、存单等服务方式，设置敬老服务专柜，设计专属服务手册和“大字”提示卡、业务简介。办理业务时，柜员通过语言引导并辅助卡片跟进的组合方式形成“双线提示”，便于老年人反应理解，使业务处理流程更顺畅、更有效率。2022年1月，中国光大银行昆明分行营业部历经创建准备、网点申报和总分行评审等层层选拔，最终获评中国光大银行“敬老示范网点”称号。

延伸敬老服务

为提升服务老年客户的金融便利程度，中国光大银行昆明分行辖内网点多次采用延伸服务的模式，为行动不便或者卧病在床的老年客户提供金融服务，真正做到“服务用心、服务到家”。

近日，一名老年客户家属向中国光大银行昆明分行金碧路支行求助，客户因突发急性脑膜炎住院抢救，当时意识模糊，急需客户卡内资金缴纳住院治疗费用。支行负责人第一时间前往医院看望并详细了解病情。由于客户之前无任何授权，要在短时间内合规办理账户密码解锁、重置成了业务办理的难点。中国光大银行昆明分行经充分论证决定，立即启动应急预案处理流程，支行负责人与同事一同再次奔赴医院开展上门核实，并向家属表示，光大银行可将住院治疗费用从患者账户支付至医院账户，以缓解其燃眉之急。接下来的日子里，支行负责人坚持每天到医院看望客户，及时掌握客户医治情况，抓住了短暂的意识恢复期，取得了客户授权，协助家属完成了密码重置以及现金提取事宜，解决了家属的后顾之忧，最终客户也康复出院。

近年来，很多老年客户因为身体原因，难以临柜办理业务，中国光大银行昆明分行对于此类客户，在风险可控的前提下，借助移动设备，采取上门服务的方式，为老年人办理了信息修改、密码重置、卡片激活等多项业务，树立了“关爱老年群体”的良好社会形象，充分体现光大银行温度。

“以客户为中心”不只是一句口号，更是一份使命和承诺。中国光大银行昆明分行始终积极践行“阳光消保”理念，全力维护金融消费者特别是老年客群的合法权益，持续传播“引领·陪伴·共同成长”的核心价值，用实际行动展示金融“国家队”的责任与担当。

通讯员 徐婕