23日，本报接到市民段先生反映，他于2018年在淘宝艺朵灯具旗舰店购买了一盏价值3938元的吊灯，购买时卖家在宝贝详情里表示“三年质保，预约安装”。由专人安装后不到两个月，吊灯整个掉落，把自己家的茶几也砸坏了，幸亏新房还未入住没伤到人。

    “吊灯掉下来之后，我把安装工人叫来了，从勘察的情况来看，工人说不是他安装的问题，而是质量问题，因为他安装的整个吊顶还挂着，而是连接吊灯的链子断裂了。”记者从段先生提供的图片上看到，吊灯砸到了茶几上，现场一片狼藉。

    之后，段先生想联系艺朵灯具旗舰店解决质量问题，但发现这个店铺已经不存在。于是他找到淘宝客服反映问题，淘宝小二回复称：“由于您上传的凭证无法证明商品是如何掉下来，商家目前退出商城，无法处理售后，故维权做关闭处理！”

    “商家的店关闭了，找不到商家，平台也以商家无法处理售后为由拒绝赔付，这件事就一直没有解决。”段先生说。

    律师分析>

    先找专业机构鉴定灯具掉落原因

    针对此事，记者采访了云南凌云律师事务所合伙人、民商事诉讼三部主任方丽君。她表示，灯具掉落的原因肯定不能由安装工人单方说了算，需要咨询相关的鉴定机构对灯具的质量问题做鉴定，查明导致灯具掉落的具体原因，如是由于配件无法支撑灯具还是安装时位置或方式不对导致。将原因产生对应到相应的过错方，请求赔偿。如果安装人员在安装过程中存在过错，也应承担相应的过错责任。

    淘宝店铺关闭后，可以请求淘宝客服对质量问题进行处理，需要段先生提交商品不符合质量标准的证据（如规格、质保期未过、非人为因素导致等证据）。如证据充分，淘宝客服将根据商家提交的保证金进行赔付，如果保证金已经不足以赔付，需要看平台在此事件中有没有过错（如明知商品有缺陷，仍允许其投入市场等），根据过错承担赔偿责任。若店铺关闭，可以找平台维权，要求平台提供商家的真实姓名、地址、有效的联系方式。

    方丽君提醒：消费者在网购时，需要注意看店铺的销售与评价是否匹配，对销量多但买家反馈较少的店铺、全是好评的商家，最好谨慎购买。本报记者 朱婉琪