□ 关东客

不下载酒店App就无法入住酒店？据2月11日大风新闻报道，近日，网友称自己带老人、小孩去宁波某酒店入住，被告知“不接受下载酒店App，就不能入住酒店”，引发关注。记者联系到相关App的官方客服，工作人员说，目前，他们旗下酒店正往AI方向发展，下载App后可以坐电梯、开门、呼叫客服等。

酒店朝着AI化发展，本来是一件好事，可是当AI技术异化为筛选顾客的工具，智能化升级沦为剥夺消费者选择权的借口，这种一刀切的AI化，暴露出的是部分企业将技术红利凌驾于服务初心之上的认知错位。

从法律层面看，酒店此举已涉嫌违反多部法规。我国《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，经营者不得以格式条款、通知等方式限制消费者权利。酒店将下载App作为入住的强制性前提，实质是以技术手段设置交易壁垒，剥夺了消费者对服务方式的自主选择权。更值得警惕的是，此类行为往往伴随过度收集个人信息，从身份证号到地理位置，从消费习惯到社交关系，App的强制下载可能成为数据滥用的源头。尽管《个人信息保护法》要求数据处理遵循“最小必要”原则，但现实中，部分企业仍以“服务便利”为名，行“数据收割”之实。

酒店业的本质是“以客为本”。当旅客拖着行李、带着老人孩子抵达酒店时，他们需要的是便捷的入住流程与人性化的服务，而非被技术门槛拒之门外。宁波涉事酒店工作人员称“老年人可能不适合住我们的酒店”，这种将技术能力与人文关怀对立起来的逻辑，暴露了企业服务理念的偏差。技术升级的目的是提升服务效率，而非制造服务鸿沟；AI的应用应当弥合数字代际差异，而非将弱势群体排除在外。

避免技术沦为服务降级的工具，需要企业、监管部门与消费者的共同发力。对企业而言，应重新审视技术升级的初心。AI不是用来设置门槛的“武器”，而是优化体验的“助手”。例如，可保留实体房卡作为基础服务，将App功能定位为“增值选项”；针对老年群体，提供“一键呼叫前台”“语音操作指引”等适老化设计；在数据收集环节，明确告知用户信息用途，并给予“拒绝授权”的选择权。

对监管部门来说，要加强对“技术捆绑消费”行为的规范。目前，多地已出台政策禁止强制扫码点餐、强制刷脸入住等行为，未来可进一步细化规则，明确“技术服务”与“强制交易”的边界，对违规企业实施信用惩戒与行政处罚。

数字化、智能化是酒店业乃至整个服务业的发展方向。但技术演进必须以人为本，以包容为前提。当前，我国已步入中度老龄化社会，帮助老年人跨越“数字鸿沟”是全社会的共同责任，从国务院到各地都在大力推进适老化改造。酒店作为公共服务空间，理应承担起这份社会责任，而不是在追求“AI化”的口号下，将一部分人挡在门外。

服务的本质是尊重与便利，而非控制与筛选。一家真正优秀的酒店，不该将App作为门槛来区分“合格”与“不合格”的客人，而会努力让每一位走进大门的人都能感受到温暖与被尊重。